Ce que vos collaborateurs comprennent compte plus que ce que vous leur dites.

Dans les entreprises, on investit beaucoup d'énergie dans les procédures, les formations et les outils. Pourtant, lorsqu'un comportement ne change pas, on conclut souvent que les collaborateurs résistent, ne font pas attention ou manquent de bonne volonté.

Et si le problème se situait ailleurs ? Et si, avant même de parler de comportement, il fallait parler de communication ? Car aucun comportement n'apparaît dans le vide.

Il naît toujours dans un cadre. Et ce cadre est construit, en grande partie, par les messages que l'organisation envoie. Pas seulement ceux qu'elle écrit.

Ceux que les collaborateurs comprennent.

Une affiche peut raconter deux histoires

Prenons un exemple volontairement léger. Une affiche explique comment utiliser une brosse à toilettes. Son intention est certainement positive : maintenir des sanitaires propres. Le message explicite est simple :

« Voici comment utiliser une brosse à toilettes. »

Mais le cerveau ne traite jamais uniquement le message explicite. Il cherche aussi à répondre à une autre question : « Qu'est-ce que cette affiche dit de moi ? »

Certains y liront alors un tout autre message :

« Ils pensent que nous avons besoin d'un mode d'emploi pour utiliser une brosse à toilettes. »

À cet instant, le sujet n'est plus la propreté. Le sujet devient la confiance.

Et c'est souvent ce message implicite qui influence le comportement bien davantage que la consigne elle-même.

Les mots ne transmettent pas seulement des informations

À côté de cette affiche, imaginons une autre consigne :

« Personne ne quitte son poste avant 17 h 02. »

Le message explicite est clair. Mais le message implicite peut être tout autre :

• On nous surveille.

• Ce qui compte, c'est l'heure, pas le travail réalisé.

• On ne nous fait pas confiance.

L'organisation souhaite probablement garantir une présence. Le cerveau, lui, peut retenir un sentiment de contrôle. Autrement dit, l'intention du message n'est pas toujours son impact. Et c'est précisément là que se jouent de nombreuses résistances au changement.

Pourquoi il vaut souvent mieux dire : « 90 % des personnes… »

Il existe une autre manière de communiquer.

Au lieu d'expliquer comment manier une brosse à toilettes, utilisez cette phrase :

« 90 % des personnes laissent cet endroit propre pour les suivants. »

Pourquoi ce message est-il souvent plus efficace ? Parce qu'il active un mécanisme psychologique très puissant : la norme sociale.

Les travaux du psychologue Robert Cialdini montrent que nous avons naturellement tendance à adopter les comportements que nous percevons comme étant ceux de la majorité. Lorsque l'on écrit :

« Merci de nettoyer après votre passage. »

on formule une injonction. Lorsque l'on écrit :

« 90 % des personnes le font déjà. »

on crée une norme et le message est respectueux de ceux qui le font déjà. Le cerveau ne reçoit plus un ordre. Il comprend qu'il rejoint un comportement collectif déjà installé.

Il ne cherche plus seulement à obéir. Il cherche à appartenir au groupe.

La nuance paraît subtile. Elle change pourtant profondément la manière dont le message est reçu.

La communication construit le cadre

On pense souvent que communiquer consiste à transmettre une information.

En réalité, communiquer consiste surtout à construire un cadre.

Un cadre dans lequel chacun comprend :

• ce qui est attendu ;

• pourquoi cela est attendu ;

• ce qui est négociable… et ce qui ne l'est pas.

Lorsque ce cadre est clair, les collaborateurs peuvent faire un choix éclairé.

Ils adhèrent. Ou ils décident que cette organisation ne leur correspond pas.

Dans les deux cas, la relation est beaucoup plus saine que lorsque chacun interprète les règles à sa manière.

Une affiche ne révolutionne pas les comportements

Ce serait une erreur de croire qu'une affiche, aussi bien conçue soit-elle, peut transformer durablement une culture. Les comportements évoluent rarement grâce à un panneau accroché au mur. Ils évoluent lorsque tous les messages racontent la même histoire. Lorsque les affiches sont cohérentes avec les e-mails. Lorsque les procédures sont cohérentes avec les décisions. Lorsque les managers incarnent réellement ce qu'ils demandent. Lorsque les paroles et les actes cessent de se contredire.

C'est cette cohérence qui crée un véritable cadre. Un cadre dans lequel chacun sait où il se situe, ce qui est attendu de lui et pourquoi cela a du sens.

C'est dans ce type d'environnement que les comportements changent naturellement.

Pas sous la contrainte. Mais parce que les règles deviennent crédibles.

Parce qu'elles sont comprises. Parce qu'elles sont incarnées.

Et parce qu'elles permettent à chacun de grandir.

À retenir

Les comportements changent rarement parce qu'on affiche davantage de règles. Ils changent lorsque les messages explicites, les messages implicites et les comportements des dirigeants racontent enfin la même histoire.

Dans mes accompagnements, je ne travaille jamais uniquement sur ce que les organisations veulent dire. Je travaille surtout sur ce que leurs messages font comprendre. C'est souvent là que se trouvent les véritables leviers de transformation.